Las siglas de CRM tienen su origen en el término Customer Relationship Management, lo que vendría a ser en español “administrar las relaciones con los clientes”. En las últimas décadas hemos podido observar cómo ha cambiado la forma de hacer negocios y cómo, poco a poco, la tecnología ha ido instaurándose hasta el punto de ser uno de los pilares de todas las empresas. Y gracias a ese punto vital para el funcionamiento de negocio aparecen los clientes, los cuales sin ellos y sin saber qué es un crm no podríamos llevar a cabo la actividad empresarial.
¿Y qué ocurre cuando juntamos ambos? Nos resulta más fácil crear un perfil del target al que nos dirigimos, algo positivo para nuestro negocio, ya que así es más fácil ofrecer el servicio que buscan de forma personalizada, cumpliendo todas sus necesidades. Es allí cuando entra en juego el CRM, del cual a continuación os hablaremos de su definición y tipos que aunque a simple vista parecen distintos, todos son igual de útiles.
CRM Operativo
Para que un negocio sea funcional y fructífero hay que darle especial importancia al marketing y a cualquier sistema de publicidad para llegar a los clientes. Estos son los que nos permiten conocer el mercado en el que nos desenvolvemos para crear así un perfil del cliente en potencia. Haciendo esto desplegamos todo nuestro potencial y creamos un sentimiento de satisfacción dirigido a fidelizar al público que ya haya confiado en los productos o servicios que comercializamos.
Para ello existen diferentes softwares capaces de automatizar todos los trabajos que se desarrollan hacia el cliente (ventas, marketing y servicio al cliente). El uso de tecnología para la gestión de clientes es algo capaz de ahorrar mucho tiempo pero, por desgracia, el CRM operativo es el que más tendencia tiende a fracasar. No obstante, si nos implicamos al 100%, invirtiendo tiempo, esfuerzo y recursos, seremos capaces de generar grandes beneficios, puesto que gracias a este método es más fácil conseguir nuevos clientes y crear un vínculo estable con los más fieles.
CRM Analítico
Como bien dice su nombre, sirve para hacer una recopilación de todos los datos del cliente para crear una estadística, la cual se analiza con el fin de ver cuáles son los puntos fuertes y cuáles son los más débiles dentro de la estrategia empresarial. Para ello es necesario analizar cada aspecto del negocio (organizativo, económico y técnico) y así tener un informe fiel a la realidad de la empresa, siendo posible descubrir cuáles son las técnicas empresariales que mejor se adaptan al negocio.
Para crear este análisis del comportamiento del negocio es necesario recopilar la información con la ayuda de Data Warehouse para encontrar los patrones latentes que sigue la empresa y así poder llegar a la conclusión de cuáles son los aspectos a corregir o mejorar. Esto permitirá conocer mejor los patrones de actuación y utilizarlos de manera beneficiosa para aumentar la productividad y los buenos resultados.
CRM Colaborativo
A diferencia de los CRM anteriormente citados, trabajar de forma colaborativa permite que la comunicación sea más fluida y cercana utilizando otros canales, como por ejemplo el teléfono o el correo electrónico. Una de sus rasgos más característicos es que el departamento de marketing de la propia empresa es el que gestiona sus tareas y las necesidades del negocio. Esto hace que permita que la propia empresa haga posible que se cree una organización que en los otros tipos de CRM resulta más difícil, puesto que otra particularidad del colaborativo es que conecta entre sí los departamentos que entran en juego en el negocio.
Gracias al CRM colaborativo resulta más fácil conocer las necesidades de cada cliente y por tanto saber qué medios y productos hay que utilizar con el objetivo de ofrecer el servicio que deje satisfechos a los implicados y que así repitan de nuevo en el futuro. La facilidad de conectar los departamentos entre sí permite que el trabajo fluya y que resulte más sencillo lograr esa meta propuesta, puesto que solo mediante este CRM lograremos hacer al cliente partícipe del proceso y que este se sienta vital en el proyecto, creando así un gran sentimiento de fidelización. Es, sin duda, una muy buena forma de asegurar que los clientes volverán a trabajar con la empresa en el futuro.
