Las nuevas tecnologías no sólo han modificado las formas de gestión de los negocios, sino también la relación de estos con los consumidores. Si hasta hace poco se hablaba del consumidor en términos generales, ahora es necesario hablar de consumidores digitales y definir sus principales características.
En esencia, se trata de todas aquellas personas que utilizan las plataformas, las redes sociales, las aplicaciones móviles y muchos otros recursos digitales para adquirir los productos y los servicios que necesitan.
Sin embargo, la clave no solo está en el hecho de que los consumidores empleen estos recursos, sino sobre todo en la manera en que lo hacen. Este es uno de los aspectos que más interés genera a los departamentos de marketing digital de las empresas.
Principales características del consumidor digital
Atrás quedaron los tiempos en que el consumidor asumía un papel pasivo ante la gama de ofertas que encontraba en el mercado. Ahora es él quien determina en gran medida dichas ofertas y quien tiene el poder de elección.
Las nuevas tecnologías le permiten, de hecho, estar presente en casi todas las etapas de elaboración y diseño de los productos, pues día a día aumentan los canales de contacto e interacción con las marcas. Repasemos algunos de los rasgos más característicos de los denominados consumidores digitales del siglo XXI:
- Una de cada tres personas interactúa con la marca antes de comprar un producto. Es decir, consulta la información disponible en páginas webs, blogs, anuncios de publicidad, redes sociales y recurre a servicios de atención al consumidor y hasta se apoya en opiniones de otros compradores.
- Sus procesos de compra no son lineales. El plazo que transcurre entre la necesidad de adquirir un producto y la compra del mismo no es inmediato. Antes de elegir, el consumidor se relaciona varias veces con la marca (incluso con otras de la competencia) hasta asegurarse de que su elección es la que más se adecúa a sus necesidades.
- Es un consumidor más informado. No sólo es que utilice los recursos de la tecnología digital; además, es un consumidor mejor informado, con criterios de elección bien definidos y que conoce sus derechos y sus obligaciones.
- Los móviles o smartphones son una herramienta indispensable para la compra de productos. Se estima que casi 4 de cada 5 personas los usan en la antesala de un proceso de compra. También son valiosos recursos de consulta.
- Son fieles a la calidad, no a los productos. Se trata de consumidores con un alto grado de exigencia. No entienden la fidelidad como algo que tenga que ver con la permanencia; lo que define si se quedan con una u otra marca es la calidad de los productos. Si les ofrecen buenos productos, estarán a gusto; si no, buscarán una mejor oferta. En cualquier caso, son consumidores que siempre están a la espera de una oferta atractiva y no dudarán en ir a por ella si satisface sus necesidades.
- Son coautores de las ofertas en el mercado. Algunas marcas, concientes del rol fundamental que juegan los consumidores hoy día, abren convocatorias para que éstos participen en el diseño, elaboración e incluso en las pruebas de los productos. Es un consumidor al que le gusta ser tenido en cuenta y que, por ende, valora positivamente este tipo de experiencias.
Como ves, nada tiene que ver el consumidor tradicional con el perfil del consumidor digital al que le gusta tomar las riendas y ser el protagonista en el proceso de compraventa.
