El marketing tradicional dio un paso más allá el día que colocó al cliente en el centro de sus estrategias y decidió que lo más eficaz era establecer una relación satisfactoria con él, un win-win en el que tú (cliente) me dices qué necesitas y yo (empresa) te doy un producto de calidad. A cambio, tú confías en mí, en mi producto o servicio y eres fiel a la marca, repitiendo el ciclo de compra y manteniendo nuestra relación hasta el infinito. Es marketing relacional, y con su estrategia, compañía y cliente se escuchan, están conectados y tienen un objetivo común: la satisfacción de ambos.
Cuando se establecen sinergias, todos ganan. De hecho, las empresas en su proceso de transformación digital no deberían perder las oportunidades y beneficios de este tipo de marketing, ¿no te parece?
Buenas y malas prácticas
¿Qué empresas podrían ser un mal ejemplo de marketing relacional o más bien inexistente? Posiblemente (y según ciertos criterios) las empresas de telecomunicaciones. ¿A cuántas personas conoces que hayan tenido algún tipo de problema, insatisfacción o reclamación con este tipo de compañías? Su empatía con el cliente es escasa, los problemas los solucionan siguiendo procedimientos internos inflexibles y complejos y se rumorea que sus KPI de satisfacción del cliente se mide por el número de incidencias, nada que ver con escuchar lo que de verdad sienten. Puede que no hayan entendido una de las normas básicas del marketing: es mucho más fácil, barato y por lo tanto rentable mantener un cliente que hacer uno nuevo. De ahí que cuidarlos y facilitarles una experiencia de compra y de disfrute del producto sea un must.
Y tú, ¿cómo puedes hacerlo y hacerlo bien, aprovechando la transformación digital de tu pyme? Las grandes empresas como Starbucks establecen estrategias de marketing relacional para estar en contacto con sus clientes, hacerles partícipes en diferentes acciones y establecer vínculos emocionales con ellos. Iberia en su día llegó a imprimir un tweet ganador de un concurso en uno de sus aviones, Coca-cola lleva el nombre de sus consumidores en las latas y Nike permitía personalizar zapatillas online.
Pero no son las únicas: las empresas pequeñas también tienen una oportunidad con el marketing relacional. Así, Taxi Oviedo se hizo el rey de las redes ofreciendo su servicio a golpe de tweet en los inicios de la plataforma o el sastre Bere Casillas y su elegancia 2.0, que llegó a arrasar en YouTube con sus tutoriales sobre moda y su cordialidad para relacionarse con los usuarios y resolver dudas.
De los últimos en llegar, la tienda de muebles Kenay Home nació y creció en Instagram y ya tiene dos tiendas físicas, en Madrid y Valencia gracias al interés y al contacto continuado con sus 251.000 seguidores que no paran de crecer y Pompeii, una línea de zapatillas ideada por millennials entre clase y clase que se ha convertido en tres años en una e-commerce de las más visitadas entre los jóvenes.
Cómo ponerse manos a la obra
Prueba las siguientes acciones:
- Las redes sociales están ahí, úsalas. Te permitirá conocer opiniones, necesidades, resolver dudas. Monitoriza cuando te mencionan, atiende a tu público.
- Los correos post-venta siguen funcionando. Unos días después de la compra interésate por la satisfacción con el producto o servicio adquirido, ofrécele al cliente soporte técnico si fuera necesario, resuelve sus dudas.
- Las encuestas de satisfacción te proporcionarán una información muy valiosa sobre elementos a mejorar, errores cometidos, descubrir nuevas oportunidades de negocio, te puede dar una pista sobre acciones para fidelizar clientes, saber cuál es el valor añadido de tu producto frente al de la competencia… Hacerlas cada 18-24 meses será suficiente. En el marketing relacional, como en la vida en general, la mesura es una buena guía. Los clientes no deben sentirse perseguidos o agobiados.
- El servicio al cliente debe ser impecable, realizado por personal cualificado y que ofrezca atención personalizada.
- Establece programas de fidelización, por ejemplo con tarjetas que acumulen puntos o descuentos, etc. La lealtad hará que no acudan a la competencia y garantizarán la supervivencia y continuidad de tu negocio.
Con el marketing relacional se trata de personalizar cualquier acción, email, oferta, promoción, etc. Esto generará un vínculo especial y un compromiso (engagement) con el cliente. Cada cliente es único y así es como debe sentirse.
Además, todas estas acciones se harán con la eficacia debida si utilizas una herramienta básica, el CRM (Customer Relationship Management), que te ayudará a clasificar tus contactos y seleccionar las acciones más pertinentes para cada uno de ellos.
Una relación en la que ambas partes salgan beneficiadas garantiza un compromiso en el tiempo. Haz del marketing relacional una filosofía de vida empresarial.
