Dentro de la empresa hay ocasiones en las que los empleados se encuentran con errores y problemas en sus equipos informáticos que inicialmente tratan de solucionar por su propia cuenta. Pero hay pocas decisiones peores que esta, dado que intentar reparar algo que debería recaer sobre el equipo de sistemas puede terminar teniendo resultados mucho más negativos. En este tipo de casos la mejor opción siempre pasa por dejar la responsabilidad de dar solución a estos problemas en los expertos que forman parte del equipo técnico de la empresa. Serán ellos los que se ocupen de solucionar cualquier tipo de problema y se ocuparán de minimizar los riesgos y las consecuencias negativas, logrando que el departamento TI se transforme en un elemento clave en cualquier organización.
Como bien sabemos, el soporte técnico (soporte TI) es un servicio que fue creado como respuesta a la necesidad de disponer de una unidad dentro de la empresa que dominará hasta el último recurso tecnológico de la misma. Es la responsable de brindar orientación al usuario sobre el uso del software y hardware de un ordenador o cualquier otro dispositivo electrónico que haya en la compañía, asegurándose de que todo funciona a la perfección y de que no hay problemas de seguridad. Si bien quizá es posible creer que el soporte técnico es un proceso simple, en realidad se trata de algo más complejo que conviene conocer en profundidad para tener constancia de su amplitud.
El soporte técnico en tiempos actuales
Al margen de los departamentos TI que hay en cada empresa, el soporte técnico lo proporcionan multitud de profesionales a través de distintas vías. Lo pueden hacer mediante una sencilla comunicación por correo electrónico, a través de videoconferencia o chat y también, como es lógico, visitando la oficina en la cual se haya producido el problema informático. En tiempos recientes la asistencia remota se ha convertido en el principal recurso, consistiendo en que los profesionales TI pueden ocuparse de gestionar el rendimiento del cliente totalmente a distancia. Esto agiliza los procesos y garantiza a los usuarios que podrán seguir trabajando con rapidez una vez se haya dado solución al problema en cuestión.
Los distintos niveles TI
Podemos diferenciar el trabajo TI en un total de cuatro niveles, también conocidos como tiers. En el primer nivel el usuario inicia la búsqueda de la solución del problema. Él reúne información para comunicarle los síntomas del problema al técnico y que así este pueda identificar el error y ofrecer un catálogo de posibles acciones que serán aplicadas de manera ordenada hasta dar con la solución definitiva. En este nivel los técnicos están preparados para administrar problemas de simple resolución entre los que pueden destacar: incidencias en líneas físicas, instalación o reinstalación básica de aplicaciones, inconvenientes con registros de usuario, así como verificación de la correcta instalación de software y hardware. Los técnicos de este nivel poseen un dominio de aproximadamente el 80% sobre los problemas informados por los usuarios y consultarán con niveles superiores cuando sea necesario.
En el nivel 2 se proporciona asistencia a los técnicos del nivel 1 mediante capacitación constante y presentación de nuevas soluciones que sean de utilidad. Los técnicos de nivel 2 corrigen los fallos que no han podido ser resueltos anteriormente gracias a que cuentan con más experiencia y conocimientos, siendo posible ofrecer una revisión más física y extensa del problema. En este nivel se llevan a cabo tareas más complejas como recuperaciones de datos, reinicios de fábrica o cambio de equipos y configuración de redes inalámbricas. Cuando las solicitudes exceden las posibilidades del soporte técnico del segundo nivel estas se elevan al tercero.
Llegamos al tercer tier y encontramos en esta categoría a técnicos de soporte TI que están altamente capacitados para gestionar los problemas que no pudieron ser solucionados en los niveles 1 y 2. Estos especialistas en desarrollo de software se encargan de diseñar algoritmos para solucionar incidencias conocidas y desconocidas. En el nivel 3 los técnicos determinan si es necesario recopilar mayor información y se plantean cómo ofrecer la mejor solución. Además, tienen capacidad para tomar la decisión de reemplazar equipos de manera definitiva.
En último lugar en el nivel 4 están los técnicos que todavía tienen más conocimientos, disfrutan de un control completo de los servidores, incluyendo su instalación, la configuración y administración de los mismos. Es un tier que se suele olvidar en algunos casos y que no tiene presencia absoluta en las empresas, pero que puede llegar a ser necesario en una infinidad de casos. Como se trata del escalón más alto es frecuente que se pueda acceder a él de forma externa y que siempre esté accesible al contratar servicios de proveedores especializados.
