CRM es el acrónimo del inglés Customer Relationship Management y, aunque se pueden distinguir 3 tipos de CRM diferentes, en su forma más simple, un sistema CRM permite a las empresas gestionar las relaciones comerciales así como los datos y la información asociada a ellos.
Con un CRM puedes almacenar información de clientes y contactos de prospectos, cuentas, clientes potenciales y oportunidades de venta de forma centralizada. A pesar de que un sistema CRM puede no despertar actualmente el mismo entusiasmo que las plataformas de redes sociales como Facebook o Twitter, cualquier sistema CRM está construido de manera similar. Siempre alrededor de las personas y las relaciones. Y eso es exactamente lo que hace que sea tan valioso para una empresa.
Como decíamos, existen principalmente tres tipos de CRM:
- CRM Operativo
- CRM Analítico
- CRM Colaborativo
1. CRM operativo
El CRM operativo está orientado a los procesos de negocio centrados en el cliente, tales como el marketing, la venta y los productos y servicios. Incluye los siguientes automatismos: Automatización de Fuerza de Ventas, Automatización del Marketing y Automatización de Servicios.
Automatización de fuerza de ventas
Se trata de aplicar tecnología para gestionar las actividades de venta. A través de este automatismo se puede normalizar entre los empleados del departamento de ventas el ciclo de ventas y la terminología relacionada. Suele incluir los siguientes módulos:
- Configuración de producto.
- Cotización y Gestión de Propuestas.
- Gestión de Cuentas de clientes.
- Gestión de prospectos.
- Gestión de contactos.
- Gestión de oportunidades de venta.
Y sobre todos estos módulos tienes la posibilidad de introducir tareas y eventos relacionados. Es decir, permite introducir todas las Interacciones que se producen, ya sea llamadas telefónicas, reuniones, tareas en oficina, emails, etc., relacionadas con cualquiera o varias de las entidades arriba mencionadas.
Todo esto permite, si se hace bien, aumentar la confianza y mejorar la fidelización de clientes.
Automatización de marketing
La automatización del marketing consiste en segmentar el mercado y gestionar campañas de marketing basadas en eventos y promociones. Los módulos de automatización de campañas de marketing que tienen estos tipos de CRM permiten a la fuerza de marketing tener acceso a los datos relacionados con los clientes para diseñar, ejecutar y evaluar ofertas específicas y preparar las comunicaciones más adecuadas.
Automatización de Servicios
La automatización de servicios implica gestionar el nivel de servicio que se le ofrece al cliente, resolución de problemas o casos, y hacer frente a la comunicación entrante. Se trata de diagnosticar y resolver posibles problemas relacionados con tu producto o servicio. Básicamente lo que conocemos como atención al cliente.
2. CRM analítico
El CRM analítico se basa en la captura, interpretación, segregación, almacenamiento, modificación, procesamiento y presentación de datos relacionados con los clientes. También contiene datos internos de todo el negocio, tales como datos de ventas (productos, volumen, historial de compras), datos de Finanzas (historial de compras, calificación de crédito) y Datos de Marketing (respuesta a la campañas, fidelización de clientes, etc).
Se basa en el modelo de un Business Intelligence con un Data Warehouse y un proceso de Data Mining o de explotación de datos para saber más acerca de los clientes de la organización y poder responder a preguntas tales como, ¿cuáles son los clientes más valiosos?, ¿qué clientes respondieron positivamente en la última campaña y acabaron “convirtiendo”?, etc.
Resumiendo, las funciones principales de estos tipos de CRM son:
- Mejorar el servicio al cliente a través de un análisis de su comportamiento.
- Crear acciones segmentadas.
- Valorar y medir la eficacia de las campañas de marketing.
- Organizar la información de todos nuestros clientes en bases de datos.
Todo ello para poder luego explotar y analizar los datos que contienen esas bases de datos de clientes, de forma que los conozcamos mejor y podamos ofrecerles soluciones comerciales personalizadas según sus necesidades.
3. CRM colaborativo
El CRM colaborativo, a veces llamado CRM estratégico, permite a una organización compartir información de los clientes entre las distintas unidades de negocio, tales como el departamento de ventas, departamento de marketing, técnicos y departamento de soporte al cliente.
Por ejemplo, el feedback del departamento de soporte podría ser útil para el departamento de marketing para acercarse a clientes específicos con los productos o servicios más adecuados. El CRM colaborativo ayuda a unir a todos los grupos de la empresa para alinearse hacia un único objetivo. Utiliza toda la información para mejorar la calidad del servicio al cliente y de esta forma mejorar la fidelidad y adquirir nuevos clientes para aumentar las ventas.
El CRM Colaborativo se encarga de la interacción entre organización y clientes a través de los diferentes canales de comunicación. Así la empresa consigue generar vínculos con sus clientes, ofreciendo los productos o servicios que mejor se adecuan a sus necesidades. Aprovecha para ello la gran cantidad de canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologías: e-mail, chat, teléfono, etc., con acceso desde cualquier dispositivo y lugar.
Estos tipos de CRM permiten a las empresas centralizar y organizar toda la información que se genera acerca de los clientes.
Las funciones principales del CRM colaborativo son:
- Crear una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa.
- Interactuar con los clientes.
- Mejorar las relaciones con los clientes.
Conclusión
Los diferentes tipos de CRM tienen diferentes características y ventajas. Así que antes de la implementación de tu sistema CRM, es muy importante decidir cuál es tu objetivo y tu estrategia futura.
