La integración efectiva de la tecnología de la información en los procesos de negocio de una organización se ha convertido en un elemento crucial para la prosperidad de la empresa. IT incluye elementos tales como software de sistemas, software de aplicación, hardware de computadoras, redes y bases de datos asociadas con la gestión de la información de una organización. Asegurar la calidad de sistemas de información en una empresa hoy en día es crucial para su éxito.
El director de informática de una empresa administra la mayoría de los aspectos de IT de una organización, sin embargo, cuando se trata de implementar estándares de calidad en el ámbito de la tecnología de la información, la mayoría de los CIOs se enfrentan a muchas presiones para ofrecer sistemas que satisfagan las necesidades cambiantes de la organización, asegurando además la calidad de sistemas de información.
La experiencia nos dice, que se pueden lograr mejoras en la calidad de sistemas de información y en la calidad de la prestación de servicios mediante la introducción de consideraciones tales como la satisfacción, la integración y la flexibilidad del usuario, desde el principio del proceso de decisión, y reforzándolas durante todo el proceso de revisión.
Extraer lecciones de experiencias pasadas en gestión de la calidad total
La gestión de la calidad total ha sido eclipsada en muchas empresas por otros procesos de calidad, pero aún así, las organizaciones que trabajaron este concepto se beneficiaron de él. La mayoría ha hecho un buen uso de los conceptos básicos de gestión de la calidad total resultando en una mayor satisfacción del cliente y una mejor calidad del producto. El reto para IT es extraer lecciones valiosas de estas experiencias. Algunos conceptos sólidos de gestión de la calidad total incluyen:
- Establecer medidas y estándares de calidad en los deseos y necesidades de clientes o usuarios.
- Poner la responsabilidad final de la calidad en línea con las organizaciones y crear grupos de calidad dentro de las organizaciones.
- Hacer de la calidad una responsabilidad compartida.
- Crear estándares y mediciones claras como por ejemplo mediciones mediante cuadros de mando, que proporcionen información del estado de la calidad clara y rápidamente.
- Hacer uso de las medidas de procesos existentes y puntos de control siempre que sea posible, en lugar de introducir nuevas medidas.
- Incorporar y alinear medidas de calidad con objetivos de negocio.
- No limitar las intervenciones para identificar fallos en el cumplimiento de los estándares. Esto requiere planes de acción correctivos basados en el análisis de la causa raíz.
- Concentrarse en corregir el proceso que contribuyó al fracaso en lugar de instalar soluciones a corto plazo de los problemas.
El principal desafío de IT consiste en aprovechar e incorporar estos conceptos en los componentes críticos de una función de calidad de sistemas de información.
Crear una misión clara
La misión última de la función de calidad de sistemas de información debe ser agregar valor a la organización como un todo, y en particular mejorar la calidad de sistemas de información en todos los aspectos, incluidas las aplicaciones, la infraestructura e incluso el servicio de soporte al usuario. Sin embargo, la función de calidad de sistemas de información no puede ser el único propietario de la calidad. No debe tratar de resolver todos los problemas de calidad por sí solo. En su lugar, debe identificar los problemas que impiden la calidad para facilitar su rápida resolución.
La misión de la función de calidad de sistemas de información debe:
- Proporcionar disciplina y rigor para abordar las mejoras de calidad.
- Definir metas y medidas de alta calidad.
- Impulsar medidas de calidad consistentes y acordadas, y los sistemas de gestión correspondientes.
- Identificar y priorizar los problemas de calidad de sistemas de información “de extremo a extremo”
- Servir como punto focal para una extensa red de calidad de sistemas de información compuesta por usuarios finales y proveedores.
- Asignar problemas a los propietarios para su resolución, analizar la causa raíz y realizar un seguimiento de los resultados.
- Promover el intercambio de conocimientos sobre mejores prácticas en relación con la gestión de la calidad de sistemas de información.
- Impulsar actividades preventivas para que la calidad no se convierta en una idea tardía.
Establecer objetivos específicos
Los objetivos de calidad deben centrarse en última instancia en la satisfacción de los usuarios y en las áreas clave problemáticas para IT. Deben responder a la pregunta “¿Que debe lograr la función de calidad de sistemas de información?” Ejemplos de objetivos pueden ser mejorar la satisfacción del usuario, controlar los costes de IT, reducir los defectos, mejorar la infraestructura de IT y la estabilidad de las aplicaciones, y mejorar la percepción de los usuarios sobre la calidad de sistemas de información.
Desarrollar estrategias sencillas
Las estrategias de calidad deben responder a la pregunta “¿cómo lograremos nuestros objetivos?” Una estrategia sencilla sería abordar únicamente cuestiones de calidad amplias y de alta prioridad que afecten a los objetivos. O bien, la función de calidad podría centrarse en los problemas de los clientes en lugar de en problemas internos. Otra estrategia sería utilizar un pequeño equipo de calidad y una comunidad de calidad extendida en lugar de construir una organización de gran calidad dentro del departamento de sistemas de información.
Diseñar una función de calidad pequeña y enfocada
La función de calidad de sistemas de información debe crearse con ciertos puntos de diseño que deben incluir algunos aspectos clave como:
- Tamaño: ¿cómo de grande debe ser la función de calidad?
- Estructura: ¿cómo debe organizarse la función?
- Alcance: ¿cuál debe ser el foco?
- Roles y responsabilidades: ¿quién debería ser responsable de qué?
- Habilidades: ¿qué tipo de talento y capacidades son necesarias?
- Medidas: ¿cómo se debe hacer el seguimiento al rendimiento?
La función de calidad debería estar compuesta por un equipo pequeño y enfocado dentro de la comunidad de IT. La clave es evitar la creación de una entidad grande y burocrática. Es mejor emplear un pequeño equipo que represente a una comunidad extendida en las funciones de negocio. Un pequeño equipo de “defensores de la calidad” que reporte directamente a un director de calidad.
El director de calidad debería reportar directamente al director financiero o al director de informática. Esto asegurará que la nueva función tenga la influencia requerida y que pueda ser manejada eficazmente en toda la organización.
Desde una perspectiva de IT, en el alcance de sus funciones se deben incluir áreas tales como desarrollo de aplicaciones, redes, bases de datos, centros de datos y soporte al usuario. Desde una perspectiva de negocio, la responsabilidad de la función debe incluir virtualmente toda la organización ya que la mayoría de las áreas de negocio probablemente tendrán algún tipo de infraestructura o aplicación de IT.
El director de calidad de sistemas de información trabajará junto con el CIO y sus principales responsabilidades serán:
- Proporcionar liderazgo general en el logro de los objetivos de calidad de sistemas de información.
- Representar una perspectiva “de extremo a extremo” de los problemas de calidad de sistemas de información.
- Asegurar la vinculación de la calidad de sistemas de información y las actividades de mejora de procesos en toda la organización.
- Comunicar claramente la misión de la función de los objetivos, los problemas, las medidas, etc.
- Incluir objetivos e iniciativas de calidad de sistema de información en la estrategia de IT.
El pequeño equipo de “defensores de la calidad” será responsable de:
- Identificar y priorizar los problemas de calidad de sistemas de información.
- Impulsar el análisis de la causa raíz de los problemas de calidad de sistemas de información.
- Ayudar a la creación de planes de acción de acuerdo con el análisis de la causa raíz.
- Impulsar acciones preventivas para eliminar la replicación de defectos.
- Anticipar y abordar los problemas de calidad en sus áreas específicas.
- Servir como punto focal para la red de calidad de extendida.
Conclusión
Para impulsar claramente un esfuerzo de calidad de sistemas de información, se debe encontrar y designar a un líder y un pequeño equipo de defensores de calidad de sistemas de información. Una vez que este equipo está preparado, los miembros pueden comenzar a establecer conexiones con el resto de la comunidad para construir una red de calidad. Las mejoras de la calidad de sistemas de información aumentarán con el tiempo a medida que la función en la red de calidad evolucione, las relaciones maduren y los problemas de calidad se resuelvan.
