Los mundos de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y la gestión de relaciones con clientes (CRM) tienden a fusionarse en las empresas en un CRM Social.
CRM y las redes sociales han sido durante un tiempo temas antagonistas para los especialistas de marketing. Tradicionalmente, el valor de un cliente se define por segmentación financiera. Esto ha sido así durante décadas, hasta que la revolución digital y móvil cambió el juego y la forma en que los consumidores interactúan entre sí, forzando a las empresas adaptarse a un nuevo ecosistema.
El CRM Social es definitivamente el presente y el futuro del marketing digital. Veamos tres pasos para construir esta estrategia.
1. Identifica a los clientes más activos y sus redes de influencia social
El 20% de los clientes constituyen entre el 60% y el 70% de los ingresos de una empresa. A medida que los costes de adquisición online se disparan, un mentalidad de CRM es la estrategia correcta para agilizar tu base de datos de clientes existente y aumentar la compra repetitiva. Una vez que hayas identificado a tus mejores clientes en función de sus actividades diarias, y actividades realizadas en tus campañas, podrás hacer un mapa de sus redes de influencia social. Y aquí viene la pregunta ¿cómo puedo conseguir más clientes sí confío en los existentes? La respuesta es simple. Convirtiendo a los influencers en embajadores de la marca.
2. Recompensa sus actividades sociales y conviértelos en embajadores de la marca
Tradicionalmente el CRM recompensa solo por las cantidades de compra, lo cual está empezando a ser anticuado en un mundo globalizado. Deberíamos recompensar la pasión por la marca. En otras palabras la marca necesita recompensar el amor antes que el dinero. En esta segunda fase la influencia social tiene que ser evaluada e integrada dentro de un programa de lealtad real o estrategia de membresía. Especialmente cuando los consumidores se comportan según el principio de círculos concéntricos. Un cliente que puede permitirse una suite de hotel de 5 estrellas o una nueva colección de ropa de alta costura podría tener una parte significativa de su red que puede hacer lo mismo.
3. Comunicación dirigida con una mentalidad de tecnología digital
Uno de los puntos clave del CRM Social es adaptar una frecuencia reducida de mensajes hacia los clientes. A nadie le gusta recibir mensajes diarios en su smartphone. Las marcas no pierden nada comunicando menos con sus clientes. Hay solo 24 horas por día y la clave para obtener el máximo provecho de las aplicaciones de mensajería es utilizarla como un canal de comunicación directo y adaptado a clientes premium. Basándose en sus perfiles, las marcas deben enviar privilegios específicos y ofertas que están hechas a medida de ellos.
Conclusión
El mercado global se está volviendo más competitivo y los consumidores más maduros. Las marcas y las agencias tienen que adaptar sus técnicas de participación de los consumidores y encontrar la forma adecuada para retener y conseguir la lealtad de los clientes. Las mentalidades están evolucionando y la práctica de copiar y pegar las actividades de los medios tradicionales en los móviles ya no funciona. La mejor estrategia de marketing digital para los próximos años la segmentación del usuario y la comunicación a través de un CRM Social.
