Que no tengas presencia en las Redes Sociales no quiere decir que no hablen de ti, solo que no puedes controlarlo ni neutralizar los comentarios negativos. Son muchas las empresas que por ese miedo a lo social y a no saber qué hacer en caso de que surja una crisis de reputación online se pierden todas las posibilidades comunicativas que ofrecen estas plataformas, de contacto con el cliente, de promoción, de atención personalizada. Si aprendes a manejarte en este entorno, las consecuencias de las redes sociales no tienen por qué ser negativas, muy al contrario, pueden servirte de gran ayuda en el crecimiento y desarrollo de tu empresa. ¿Qué surgen problemas? Te contamos cómo prevenirlos y enfrentarlos de forma satisfactoria.
Antes de, los previos siempre fundamentales
La presencia en redes sociales en las empresas requiere de un plan estratégico previo, del establecimiento de unos objetivos y la guía para conseguirlos, no se trata de tener presencia sin más. Esa estrategia debe incluir un plan de actuación en caso de crisis de reputación online, es decir, de que se generen comentarios negativos, quejas excesivas o situaciones incómodas que pongan en peligro el prestigio de la marca. Es cierto que hay tantos tipos de crisis como de personas, pero se puede establecer un manual básico que incluya:
- Qué persona o personas se harán cargo de la crisis.
- Establecer un sistema de comunicación interno que ponga en alerta a todos y que posibilite la toma de decisiones conjunta.
- Establecer el tono con el que se enfrentarán las críticas.
- Prever todos los escenarios posibles.
- Un protocolo de actuación con unos pasos a seguir, como toma de contacto con el usuario causante, manifestación de disculpas en caso necesario, posibilidades de acuerdo, ofrecimiento de solución, compensación, etc.
Y lo más importante, para saber qué está sucediendo en el entorno online será fundamental la monitorización a través de herramientas como Social Mention, Google Alerts, Hootsuite, Addictomatic, etc., de manera que sepas en todo momento qué se está hablando sobre tu marca o empresa.
Recuerda también que la prevención puede ser la mejor defensa: refuerza cada día los puntos débiles de tu empresa o producto y garantiza la satisfacción del cliente, que llegado el momento podría actuar como defensor de la marca.
Durante: enfréntate sin miedo pero con calma a la situación
Los tiempos de respuesta ante una crisis de reputación online deben ser cortos, ya que de lo contrario la bola de nieve podría hacerse más grande y las consecuencias de las redes sociales salirte muy caras. Sin embargo, antes de responder averigua quién es el causante del problema, ya que no será igual si es un usuario con pocos seguidores en redes, un trol malintencionado o un influencer con mucho poder en las redes sociales.
Una vez que tienes ese dato haz frente a la crítica de manera honesta, admitiendo el error en caso de que exista o pidiendo disculpas en caso necesario. En ningún momento te dejes llevar por el acaloramiento del momento o el enfado del contrario utilizando insultos o formas desagradables. Lo mejor es ser transparentes, admitir los hechos y mantener la educación. Ante un error, sé asertivo y responsable.
Procura no mantener un tono demasiado impersonal en la conversación, ya que podría mostrar poca empatía con el afectado. Igualmente no será el momento de ser demasiado ingenioso si el tema es grave.
Por último recuerda que en internet todo permanece, pero tiene más preponderancia la novedad, por lo que si quieres que un hecho negativo pase al olvido, lo mejor será que generes nueva información positiva que oculte la negativa. Puedes aprovechar y hacer un buen uso de Google Ads para posicionar en primer lugar la información que necesites resaltar justo en ese momento: una nota aclaratoria, un desmentido, pedir disculpas, etc.
El después o cómo valorar las consecuencias y aprender para el futuro
De lo negativo siempre se puede sacar una enseñanza, y una crisis de reputación online puede ser un gran momento para analizar lo sucedido, evaluar las consecuencias, ver el origen y sobre todo cómo se puede evitar en el futuro o cómo se puede enfrentar de una manera más satisfactoria mejorando la gestión de redes sociales.
Puede que tu no estés, pero el cliente digital vive y disfruta el entorno online. El miedo a las consecuencias de las redes sociales te puede hacer perder grandes oportunidades de negocio para la marca. Sin embargo, si aprendes sus códigos de comunicación, todo son ventajas.
