Todo entorno de IT cambia con el tiempo. Las viejas tecnologías necesitan ser reemplazadas y las soluciones ya implantadas necesitan mejoras para hacer frente a las regulaciones más exigentes. Además, es necesario desplegar nuevas soluciones para satisfacer nuevas demandas del negocio. A medida que la era digital transforma las industrias, la tasa de cambio es cada vez mayor y para los departamentos de IT que están mal preparados se hace difícil de gestionar.
El Information Technology Infrastructure Library (ITIL) proporciona un conjunto de mejores prácticas para la gestión del cambio que hace que sea más fácil para los profesionales de IT desplegar y dar prioridad a los cambios de manera eficiente, sin que los clientes ni los niveles acordados de servicio sean impactados negativamente. Para mantener la competitividad y evitar el estrés de una implementación de cambios sin sentido, es importante entender estas directrices.
¿Qué es una gestión del cambio ITIL?
Una gestión del cambio ITIL es un proceso diseñado para comprender y minimizar los riesgos mientras se hacen cambios en IT. Todas las empresas suelen tener dos principales expectativas acerca de los servicios prestados por IT:
- Los servicios deben ser estables, fiables y predecibles.
- Los servicios deben ser capaces de cambiar rápidamente para satisfacer los requisitos cambiantes del negocio.
Como puede verse, estas expectativas entran en conflicto. El objetivo de la gestión del cambio es permitir la gestión de servicios de IT para satisfacer ambas expectativas, posibilitando un cambio rápido y reduciendo al mínimo la posibilidad de interrupción de servicios.
Una gestión del cambio suele aplicar un proceso formal para llevar a cabo el cambio y por lo tanto a veces se piensa en él como una forma de hacer más difícil el cambio mediante la adición de «papeleo». Sin embargo, si un proceso de gestión del cambio se aplica correctamente puede posibilitar un mayor volumen de cambios útiles de lo que sería posible sin él. Lo hace de las siguientes maneras:
- Asegurando que todos los cambios propuestos son evaluados por sus beneficios y riesgos, y que se consideran todos los impactos.
- Dando prioridad a los cambios de manera que los limitados recursos se asignan a los cambios que producen el mayor beneficio en función de las necesidades del negocio.
- Exigiendo que todos los cambios se prueben a fondo y que cada despliegue incluya un plan de respaldo para restaurar al estado anterior en el caso de que la implementación falle.
- Asegurando que el sistema de gestión de la configuración se actualiza para reflejar el efecto de cualquier cambio.
ITIL define las mejores prácticas que las organizaciones de IT utilizan para entregar valor a sus clientes a través del concepto de «servicios.» Las empresas y los profesionales de IT individuales que utilizan ITIL son capaces de normalizar la forma de planificar, entregar y dar soporte de servicios IT a sus clientes internos o externos. Una de las ventajas de utilizar un conjunto de mejores prácticas estandarizadas es a la hora de garantizar que los empleados entiendan las funciones y procedimientos que deben seguir para prestar servicios y proporcionar un alto nivel de atención al cliente. El conocimiento y rendimiento de los empleados tienden a mejorar con el uso de ITIL, y la satisfacción del cliente es mayor cuando los clientes saben qué esperar del servicio.
El marco de ITIL también está destinado a dar a IT un papel más interactivo en las empresas. En lugar de servir de simple apoyo, los departamentos de IT que utilizan este marco son parte de la estructura general de las empresas.
Procesos ITIL de Gestión del Cambio
Creación de una Solicitud de Cambio
Si vas a crear una solicitud de cambio, eres responsable de documentar los detalles que ayudarán a otros a entender lo que el cambio obliga a implementar y por qué estás haciendo la solicitud. Esta solicitud de cambio inicial a menudo incluye detalles acerca de las medidas de riesgo y de ejecución, sin embargo, no es algo requerido en este momento.
Algunos detalles que se pueden encontrar en una solicitud de cambio incluyen:
- Etapas que requieren el cambio
- Descripción de cómo se llevaría a cabo el cambio
- Impacto que el cambio tendrá en todos los sistemas asociados
- Evaluación del riesgo
- Información de contacto para todos los involucrados en el cambio
- Perfil de quien tendrá que aprobar la solicitud
Revisión y evaluación de una solicitud de cambio
Si eres responsable de la revisión de una solicitud de cambio, necesitarás evaluar la solicitud con un sentido práctico y de prioridades. Tu trabajo consiste en determinar si la petición es razonable y dar retroalimentación relacionada con la solicitud. Si las solicitudes se refieren a problemas que ya se han resuelto o que no son prácticos para implementar, deberás dejarla de lado.
Las solicitudes prácticas serán evaluadas de acuerdo con el autor de la solicitud, el impacto que hacer ese cambio tendría en la empresa, el rendimiento estimado de cualquier inversión realizada en relación con la solicitud, y los recursos que se necesitan para cumplir con la solicitud. También determinar quién sería responsable del cumplimiento de la solicitud, y la capacidad de los ejecutores de dedicar tiempo para hacer el cambio.
Planificación del Cambio
Una vez que se hace una solicitud de cambio, tendrás que planificar el cambio como si se fuera a producir. Un plan de cambio describe los pasos que el cambio seguirá, los recursos que se necesitarán para completar el cambio, y un tiempo para su implementación.
Probar el cambio
Si un cambio se refiere a depuración de software u otra manera cambiar un sistema, puede que tengas que probar el cambio antes de ser aprobado. Una prueba a pequeña escala demostrará el procedimiento a seguir en caso de que la solicitud de cambio sea aprobada. Probando el cambio también das la oportunidad de resolver cualquier problema en los procedimientos que se han desarrollado.
Creación de una propuesta de cambio
En una propuesta de cambio se describe el tipo de cambio, la prioridad asociada a una solicitud de cambio, y los resultados que podrían ocurrir si el cambio no se realiza. Tu propuesta se le darás a la persona facultada para autorizar el cambio, por lo que es importante que le proporciones una explicación detallada de por qué un cambio necesita ser hecho. Por ejemplo, un cambio con un nivel de alta prioridad puede resultar en cortes que afectarán a los clientes y resultar en pérdidas de ingresos. Las personas que autorizan los cambios deben ser conscientes de la gravedad del impacto si no hace nada.
Implementación del cambio
La implementación de un cambio no es un proceso sencillo. El cambio tiene que ser construido durante el proceso de planificación, y la aplicación es sólo un paso en el proceso de gestión del cambio. Una vez se ha realizado el cambio, tienes que testear para determinar si se han alcanzado los resultados deseados. Si el cambio no se realiza correctamente, puedes utilizar métodos de reparación para determinar lo que salió mal y para implementar un plan de backup para aliviar los problemas que motivaron la solicitud de cambio.
Análisis del rendimiento del cambio
El examen posterior a la puesta en práctica es una parte esencial del proceso de gestión del cambio. Como profesional, querrás entender si tus procedimientos de cambio están funcionando como se esperaba. Esto incluye la revisión de registros para determinar si el cambio se ha realizado correctamente o no, y el registro de detalles acerca del tiempo y los gastos del cambio para determinar la exactitud de las estimaciones que se hicieron antes de que se cumpliera la petición. Revisar el rendimiento de cambio te da la oportunidad de poner a punto tu proceso de gestión de cambios para obtener mejores resultados en el futuro.
Cerrar el Proceso
Una vez que el proceso de cambio se ha completado, debes estar seguro de que todo el proceso se ha documentado en una base de datos a la que todos los interesados pueden acceder. Una vez realizada esta documentación, el proceso se habrá cerrado.
