Hace unos años no hubiéramos soñado una realidad como la actual, un mundo hiperconectado por una red de comunicación, internet, en la que el usuario tiene voz y voto, donde puede crear contenidos, compartir los realizados por otros o comentarlos. Hemos pasado de ser receptores pasivos de medios como la radio o la televisión a tener una parte activa. Y esto que puede resultar anecdótico en principio, tiene una consecuencia de gran relevancia: como actor de este entorno digital cada usuario tiene poder, incluso puede llegar a tener mucho poder. De ahí el término empowerment digital, del que vamos a desvelarte sus implicaciones.
¿Poder indiscriminado?
Empowerment, traducido como empoderamiento, significa acción y efecto de empoderar, de hacer poderoso a un individuo o grupo social desfavorecido. ¿Podría considerarse que los consumidores presentaban cierta indefensión ante la mecánica de funcionamiento de los mercados? Este hecho sería discutible, pero lo que sí es cierto es que sus maniobras de movimiento eran más limitadas. Primero porque el acceso a la información era más restringido, lo que hacía que el nivel de exigencia fuesen también más bajo: si no tienes con quien comparar, más fácil para el que oferta el producto. Y segundo, porque la posibilidad de contactar con las empresas era menor y posiblemente el proceso sería muy engorroso. Relacionarte con otros clientes resultaba imposible, salvo que lo hicieras en la tienda física, claro.
Sin embargo, la era digital ha traído la democratización a muchos niveles. A través de internet usuarios con los mismos intereses, preocupaciones o gustos entran en contacto generando sus propios espacios donde intercambiar información, donde comentarla, organizar actividades o tomar iniciativas para acometer cambios en diversos sectores. Pueden así convertirse en generadores de contenidos, accesible para todos y dar la posibilidad de generar conversación al respecto.
En este entorno online se mantiene cierto darwinismo en cuanto a esos contenidos, bien sean texto escrito, imagen o vídeos, ya que solo sobrevivirán al paso del tiempo aquellos que sean relevantes, lo suficientemente poderosos como para merecer ser compartidos, comentados, recibir un «me gusta» o dar pie a una vibrante conversación. Todo aquello que permanezca inmóvil se quedará obsoleto y morirá en el océano digital víctima del olvido.
Las empresas recogen el testigo del poder
En este ecosistema tan rico las empresas pueden aprovechar la posibilidad que ofrece el empowerment digital en su propio beneficio. Nunca antes el usuario necesitó de tantos mimos para satisfacer sus necesidades y exigencias y nunca existieron unos medios tan accesibles para hacerlo. Páginas webs, blogs, ebooks, redes sociales, whitepapers… los formatos son múltiples y a través de ellos las empresas pueden acercarse al nuevo consumidor digital, conocer sus deseos, su opinión sobre productos, servicios o marcas, ofrecerles contenidos de valor que puedan acercarle más a la compra e incluso atender sus quejas o sugerencias en un nuevo servicio de atención al cliente directo y 24/7.
Para que esta realidad sea posible las empresas deben ser conscientes de que la transformación digital ya está aquí y solo queda dejarse llevar por la marea. Cualquier intento de alejarse de ella supondría quedarse anclado en el pasado y perder clientes. Además, está demostrado que la digitalización reduce los costes y aumenta los beneficios.
Así, debe propiciarse un cambio cultural en la empresa que haga que todos y cada uno de sus integrantes (desde dirección hasta el último empleado) se sumerjan en el ecosistema digital y aprovechen todas las posibilidades que ofrece. Las nuevas herramientas facilitarán el trabajo colaborativo, procesos más automatizados y con menor margen de error, teniendo como base la socialización y la conversación, y con un manejo de la información eficaz.
Aquí entran en escena los líderes digitales, que deberán establecer, entre otras cosas, planes de formación digital para todos los trabajadores con el fin de sacarle el máximo partido a las nuevas TIC y metodologías de trabajo y negocio. Se trata de personas creativas, flexibles y con gran capacidad de adaptación a los cambios, con un aprendizaje continuado y dotes de organización. Serán los encargados de llevar adelante la transformación digital.
Este poder digital también ha llegado para quedarse y lo más inteligente es aprovecharlo. ¿Lo estás haciendo en tu empresa?
