Si todavía no estás utilizando los medios sociales para la gestión de relaciones con tus clientes (CRM), ahora es el momento perfecto para empezar a utilizar las Redes Sociales en CRM.
Los usuarios publican cerca de medio millón de tweets por día. Puede que algunos de esos tweets sean comentarios políticos, chistes o algún gif divertido, pero gran parte de los tuits son interacciones entre las empresas y sus clientes.
Las interacciones online entre empresas y clientes están creciendo año tras año. Muchos clientes prefieren enviar un mensaje directo a una empresa vía redes sociales que esperar a ser atendidos en la línea telefónica.
Teniendo esto en cuenta, es importante incluir los medios sociales en tu estrategia de relación con tus clientes, para poder atender a ese porcentaje de clientes que prefieren este tipo de comunicación.
¿Por qué debes incluir los medios sociales en la relación con tus clientes?
Si no incluyes las Redes Sociales en CRM estarás dejando de lado a una buena parte de tus clientes y potenciales clientes.
Los clientes se mueven por Facebook, Twitter, Instagram, foros, webs, … Y tú como empresa debes estar ahí, atendiendo sus dudas, sugerencias o quejas.
Es una estupenda forma de crear mejores relaciones con tus clientes, fidelizarlos y de esta manera aumentar tus ingresos.
Por otro lado, la retroalimentación que consigues de tus clientes en los medios sociales es rápida no necesitas esperar a los resultados de una encuesta telefónica que en muchos casos el cliente rechaza por no tener tiempo.
Tu cliente está en la red y le resulta cómodo comunicarse contigo mediante ese medio.
¿Qué expectativas tiene tu cliente?
Si decides incluir los medios sociales en tu estrategia de comunicación con tus clientes es necesarios que lo hagas jugando con sus reglas.
Agilidad en las respuestas.
Debes proporcionar una respuesta rápida. El cliente que se mueve por las redes sociales espera una comunicación instantánea. Nada de contestar pasados unos días.
Este es un fallo que cometen muchas empresas al empezar a utilizar las redes sociales en CRM.
Si no gestionas bien la comunicación y la agilidad en tus respuestas puede repercutir negativamente en tu reputación e imagen de marca.
Contenido de calidad
No debes basar todo el contenido en promocionar tus productos, eso no le interesa a tu cliente. Tu cliente quiere información útil (tutoriales, consejos, noticias,…) que le llame la atención y quiera volver a visitar tu página.
Debes proporcionarle un contenido atractivo y combinarlo con tus promociones de manera equilibrada.
Si solo publicar ofertas y promociones perderá el interés y se irá.
Formas de usar las redes sociales en CRM
Al utilizar los medios sociales en la relación con tus clientes tenemos tres principales usos.
En la gestión de quejas
Los medios sociales son una buena plataforma para gestionar las quejas. Cuando uno escribe una queja la tienes que pensar y redactar bien para que el otro la entienda. De forma que cuando recibes una queja escrita tienes más detalles e información que cuando esa misma queja te la dicen por teléfono.
Para hacer bien la gestión de las quejas en los medios sociales:
- Debes contestar al mensaje que ha publicado tu cliente. Esto es importante no solo para mantener la relación con tu cliente, también para que otros clientes o posibles clientes vean que gestionas las quejas y que no se quedan sin contestar.
- Mantener la conversación en el medio social redirigiéndola al ámbito privado con mensajes directos y no públicos entre tu cliente y tú. Solo en situaciones muy complicadas puede ser necesario salir de la red social para mantener la conversación por otras vías
Para recompensar a sus clientes más leales
Los clientes que interactúan contigo en las redes sociales son valiosos para tu negocio, ellos están dedicando tiempo y esfuerzo en hablar contigo. Es conveniente que premies esa dedicación por ejemplo compartiendo sus publicaciones o incluso solicitándole sus datos para enviarle un regalo especial.
Para crear más valor en tus productos o servicios
Las redes sociales son también un lugar donde se presentan oportunidades para tu negocio. Tienes que estar atento a lo que dicen tus clientes a sus necesidades y estudiar cómo puedes ofrecerles una solución.
Se presentan continuadamente oportunidades para aumentar tus ventas pero tienes que estar ahí para verlas y aprovecharlas.
Ten presente que tus clientes ya están online. Si quieres unirte a ellos debes empezar a utilizar las redes sociales en CRM y así crear relaciones de calidad de las que tanto tú como tu cliente os beneficiéis.
Ahora puedes dar un giro en la relación con tus clientes o en la gestión de las redes sociales de tu negocio mediante los Kit Digital de la mano de Versia Digital Business, y totalmente subvencionado.
Descubre aquí cómo.
